COSA SAPPIAMO DEI NOSTRI CLIENTI?

Umfrage Service Online

“Ma lei, suggerirebbe ad un suo amico o conoscente di acquistare un servizio proposto da Italiaonline?”

Questa è la domanda che permette di calcolare quello che in termini aziendali viene chiamato Net Promoter Score. Ovvero la propensione a farsi referenti attivi a favore di un’azienda. Ne abbiamo parlato a suo tempo, per dire che questo importante indicatore, come anche da noi suggerito nel corso di una Assemblea degli azionisti , è diventato uno dei parametri di valutazione per tutti i manager di Italiaonline. E questo è importante, perché significa remare tutti nella stessa direzione, quella del mercato.

Torniamo sul tema, coerentemente con quanto espresso nello Statuto dell’Associazione, laddove si dice che scopo è “fornire contributi alla conduzione strategica del nuovo Gruppo…”  In questo senso vogliamo fornire uno sguardo d’insieme maggiormente completo del tema, affinché l’azienda non misuri “in proprio” questo indicatore, ma lo inserisca in una batteria che permetta di avere una visione più articolata dell’esperienza vissuta dai clienti.

Il tema centrale dunque è quello della Customer Experience, che viene misurata sulla base di tre differenti considerazioni:

A – quanto l’offerta dell’azienda soddisfa le tue esigenze?
B – quanto è facile entrare in relazione con l’azienda, sia in fase d’acquisto che nella fase del post vendita e dell’assistenza?
C – infine, quanto è gratificante, diciamo pure piacevole, essere in relazione con l’azienda?

Questi sono i tre capisaldi della Piramide della Customer Experience, che chi conduce una azienda dovrebbe ben conoscere ed applicare – fatto questo per nulla ovvio – nel suo agire quotidiano.

A questa batteria di domande ne devono seguire altre tre sempre rivolte ai clienti, altrettanto centrali per comprendere presente e futuro dell’impresa:

  • Quanto si è propensi a ripetere in futuro un acquisto dall’impresa?
  • Quanto è probabile passare ai servizi della concorrenza?
  • Quanto è probabile che l’azienda venga consigliata ad un amico?

Come è facile vedere, Italiaonline al momento è partita dal fondo, nel senso che formula solamente l’ultima delle sei domande, senza aver attivato un vero processo di conoscenza della Customer Experience dei propri clienti.

Perché è importante questo percorso?  Perché solo così si viene a creare una correlazione fra Customer Experience e la misura della fidelizzazione dei clienti: propensione all’acquisto, tasso di abbandono e passaparola. E dietro a questi tre parametri, vi sono milioni di euro di fatturato fatto… o perso.