PIANO INDUSTRIALE: COSA C’È E COSA MANCA?

Iol Piano Industriale

Il Piano Industriale per il rilancio di Italiaonline è pronto.

In quanto documento programmatico è strettamente riservato, ed anche noi, come gli altri stakeholders, non abbiamo accesso alla sua visione integrale, dovendoci accontentare di quanto indicato sul sito. Ma le indiscrezioni sono molte. Anche perché, trattandosi di un piano che prevede una significativa evoluzione dell’offerta commerciale, l’intera struttura si sta riorientando al nuovo assetto del portafoglio prodotti.

Mentre la premessa è quasi ovvia – il declino a livello mondiale delle directories – le possibili soluzioni sono molteplici. Una offerta basica entry level per consolidare la base clienti? L’industrializzazione del processo produttivo per competere nel confronto con le strutture locali di web agency? Un ruolo più attivo come centro media? E poi, il mondo dei big data, del cloud, dell’informatica a supporto del business?

Noi non siamo manager di questa azienda, non possediamo le informazioni di mercato necessarie per  supportare le decisioni di business. Ma non per questo, non siamo in grado di fornire qualche contributo. Soprattutto di metodo.

La prima questione che ci preme affrontare è relativa al contesto di mercato: Italiaonline si sta confrontando prevalentemente con i suoi pari, competitors su scala nazionale o internazionale, oppure si confronta innanzitutto con i propri clienti, quelli in portafoglio e quelli potenziali, senza scordare gli ex-clienti, bacino che può fornire indicazioni preziose su quanto il mercato realmente si aspetta e che forse è più ricettivo a nuove offerte? La questione non è marginale, anzi rappresenta il solo modo per avere un approccio che tenga conto della realtà tutta intera, senza pericolose fughe in avanti o visioni “a tavolino” che non tengano sufficientemente conto delle specificità del mercato italiano.

Confrontarsi con i clienti significa certamente realizzare interviste e focus per comprenderne i bisogni, ma soprattutto rivedere tutti i processi di relazione dell’azienda con loro. Molti sono i touchpoint che vanno analizzati e messi in discussione, riprogettando l’intero “viaggio del cliente”: la relazione di vendita, i supporti utilizzati, le argomentazioni commerciali, la polizza che viene loro fatta firmare e le condizioni contrattuali, i servizi post vendita messi in campo, la documentazione dell’efficacia dell’investimento pubblicitario, il numero verde di assistenza, la gestione dei possibili reclami, l’invio delle fatture e la chiarezza delle comunicazioni, le modalità di recupero credito nel caso di ritardati pagamenti, etc.

E’ da tempo che sosteniamo la necessità di porre il cliente al centro, [vedi nostra news] non per prenderne lo scalpo, bensì per instaurare con esso una relazione duratura e profittevole per entrambi: ogni piccola-media impresa italiana ha bisogno di un “consulente di comunicazione” che, studiando e segmentando il mercato in relazione allo specifico business di quell’impresa, sia poi in grado di progettare un piano di comunicazione a 360°, dalla carta intestata e la fattura fino al sito internet con e-commerce e al digital advertising. Ma questo “consulente di comunicazione” non può essere un’unica persona (il nostro agente di vendita) ma solo una “impresa per tutte le imprese”, con una cultura aziendale meritocratica, trasparente, valorizzatrice delle capacità relazionali e di vero lavoro in team dei propri dipendenti. In America a volte si vince con i geni (Gates, Jobs, Zuckerberg, ecc.); in Italia si può vincere solo con la squadra.

Come detto sopra non siamo manager ma siamo parte di questa squadra.
Saper valorizzare esperienze e talenti è un must per chiunque voglia vincere sul mercato.