Esperienza Cliente finalmente al centro

Esperienza Cliente

Due buone notizie! E non è poco, visti i tempi.

Le aziende che non guardano esclusivamente all’oggi, al valore del titolo in borsa, ma che si muovono in una prospettiva seria, di mercato, utilizzano un indicatore di soddisfazione del cliente noto con il termine di Net Promoter Score. L’indicatore è semplice: viene chiesto ai clienti, con una scala da 1 a 10, “quanto è probabile che raccomandiate l’azienda X a un amico o un collega.” Sulla base delle risposte, gli intervistati sono classificati come Promotori se hanno risposto 9 o 10, Passivi per punteggio 7 o 8 o Detrattori se hanno risposto 6 o meno.  Il Net Promoter Score è dato dalla differenza fra la percentuale dei Promotori e quella dei Detrattori.

Cosa indica questo valore? Indica il vissuto del cliente verso l’azienda e quanto il cliente stesso è propenso a fare da referenza  attiva verso altri. In pratica, un indicatore di soddisfazione ed un moltiplicatore di opportunità.

La prima buona notizia è che nei criteri di valutazione dei manager di Italiaonline è stato inserito, per tutte le figure, questo indicatore fino a ieri presente solamente per alcuni manager. Per tutti significa che il cliente è posto al centro dell’attenzione non solo per le figure commerciali, ma per tutte le funzioni aziendali, da chi si occupa di sistemi all’amministrativo, dal fiscale alle risorse umane. Insomma, una piccola, grande rivoluzione!

E la seconda buona notizia è che tutto ciò non è successo per caso. Nell’assemblea degli azionisti dello scorso 27 aprile, ASSOSPG aveva espressamente chiesto ragione di questa preoccupante “mancanza”(vedi articolo).  Ed oggi vediamo accolta questa proposta, con il Net Promoter Score divenuto parametro di riferimento. Ecco un esempio di quanto una associazione come la nostra possa contribuire fattivamente ad una crescita sana e sostenibile dell’Azienda.